Le Crédit Mutuel Nord Europe améliore l’efficacité commerciale en exploitant ses données digitales. La fédération bancaire unifie et active ses données digitales pour des parcours clients plus performants.

UNE BANQUE DE PROXIMITÉ PRÉSENTE DANS 3 PAYS

Le Crédit Mutuel Nord Europe est un leader de la bancassurance, présent dans le nord de la France, en Belgique et au Luxembourg.

Le CMNE est présent, en France, dans 255 points de vente et offre ses services auprès de 1,6 millions de clients-sociétaires.

GAGNER EN EFFICACITÉ COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE CROSS-CANAL

Comme la majorité des acteurs du secteur bancaire, le CMNE doit composer avec une baisse de fréquentation en agence physique.

Aujourd’hui, moins de 20 % de ses clients se rendent régulièrement en agence. En effet, la digitalisation ainsi que les changements de style de vie ont déplacé les transactions courantes vers les guichets automatiques et vers la banque en ligne.

Dès lors, il s’agit de faire découvrir d’autres produits de la banque sans l’intermédiaire direct d’un conseiller en agence.

MIEUX EXPLOITER LE TRAFIC ET LES DONNÉES EN LIGNE

Le site Web et l’application mobile du CMNE bénéficient de 6 millions de visites mensuelles. Cela représente de grandes sources de données non exploitées.

Cependant, si les canaux digitaux sont des canaux transactionnels par excellence, il est moins évident de s’en servir comme canal relationnel :

• • La plupart des visites portent sur la partie Gestion de compte; les visiteurs s’attardant moins dans les rubriques de la vitrine commerciale.
  • Les contraintes de sécurité ainsi que les attentes élevées des clients en matière de respect de la vie privée, rendent délicat de faire fonctionner des données web et des données CRM de concert.

GÉNÉRALISER LES LEVIERS MARKETING DATA DRIVEN

Le CNME a expérimenté ses premières actions marketing relationnelles à base de triggers comportementaux courant 2014.

Confiant des résultats, la société souhaitait généraliser l’approche. Rémi Deltombe, chef de projet digital / e-CRM au CMNE explique : « Pour avoir plus de souplesse et industrialiser la démarche, nous avons d’abord souhaité structurer notre collecte et exploitation de données avec Commanders Act.»

ALIGNER LES APPROCHES DIGITALES ET CRM

Le CMNE gère de multiples points de contact avec ses clients et prospects : agence, téléconseillers, courrier direct, SMS, Web, appli mobile, site mobile, réseaux sociaux, et e-mail. Afin de réconcilier les données CRM avec les données digitales sans compromettre la sécurité, l’entreprise a mis en place une clé d’identifiant client crypté.

« Nous unifions ainsi nos approches CRM et e-marketing. Le data management nous permet de mettre en place des campagnes plus pertinentes et automatisées, reposant sur les comportements démontrant un intérêt et non sur un ciblage basique »,  dit Rémi Deltombe.

Le CMNE peut désormais fusionner ses données digitales avec ses données CRM pour permettre la traçabilité tout en anonymisant les données qui transitent.

UNE SOLUTION DE DATA MANAGEMENT COMPLÈTE

L’entreprise collecte donc de la data client unifiée qui peut être exploitée pour améliorer la personnalisation sur site. Surtout, l’entreprise peut détecter des intentions en ligne et s’en servir pour mettre en scène des rebonds de canaux cohérents et efficaces.

« Commanders Act nous offre une solution de data management complète qui répond aux besoins de sécurité de notre environnement bancaire. Nous avons raccourci les temps de mise en place des leviers et nous avons surtout accès à un outil efficace pour la collecte, le traitement et l’exploitation de nos données », dit Rémi Deltombe.

Les nouvelles campagnes multicanal mettant en scène des triggers comportementaux génèrent des taux de réactivité 3 fois plus élevés que les campagnes segmentées classiques (soit 66% en taux d’ouverture et 14% en taux de clics). Le temps de mise en place de nouvelles campagnes est passé de plusieurs jours à quelques heures seulement.

Exemple de parcours multicanal rendu possible : repérer les clients démontrant un intérêt pour le crédit auto et les accompagner vers la conversion.