Il gruppo bancario unifica e attiva i propri dati digitali per permettere una maggiore efficacia dei customer journey

UNA RETAIL BANK PRESENTE IN 3 PAESI

Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE) è un leader nella fornitura di servizi bancari e finanziari retail attivo nel nord della Francia, in Belgio e in Lussemburgo.

CMNE ha un’elevata presenza territoriale con 255 punti vendita nella sola Francia e offre i propri servizi ad oltre 1,6 milioni di sociclienti.

MIGLIORARE L’EFFICACIA DELLE VENDITE CROSS-CHANNEL

Come diverse altre aziende del settore bancario, CMNE si trova ad affrontare una riduzione del traffico fisico presso i punti vendita.

Oggi, meno del 20% dei suoi clienti visitano regolarmente le sue sedi commerciali. Infatti, il passaggio al digitale e i cambiamenti nello stile di vita hanno spostato la maggior parte delle transazioni generali sugli sportelli automatici e sull’internet banking.

Di conseguenza, il settore sta cercando di aiutare i clienti a scoprire i nuovi prodotti senza l’intermediazione personale di un funzionario clienti.

SFRUTTARE IL TRAFFICO E I DATI WEB

• • La maggior parte di visite non vanno oltre l’area di gestione dei conti correnti del sito; il tempo speso nelle aree più tipicamente commerciali del sito è minimo.
  • Le limitazioni di sicurezza unite alle elevate aspettative dei clienti in materia di privacy dei dati rendono difficile allineare dati digitali e dati CRM.

ASSUMERE UN APPROCCIO DI MARKETING GUIDATO DAI DATI

CNME ha mosso i suoi primi passi nel marketing comportamentale basato sui trigger a metà del 2014.

Incoraggiata dai risultati, la società desiderava fare un uso più ampio di tale approccio. Rémi Deltombe, Project Manager Digital/eCRM di CMNE spiega: “Per maggiore flessibilità e per estendere il processo, abbiamo iniziato a strutturare la nostra raccolta dei dati e la loro attivazione con Commanders Act.”

ALLINEARE L’APPROCCIO DIGITALE E CRM

CMNE gestisce diversi touchpoint nei confronti dei propri clienti esistenti e potenziali: punti vendita, funzionari di assistenza clienti, invio di posta, SMS, internet, app mobile, social network ed email. Al fine di riconciliare i dati CRM con i dati digitali senza compromettere la sicurezza, è stato implementato un ID cliente cifrato.

“Siamo in grado di unire i nostri approcci di CRM e di web marketing. Le capacità di gestione dei dati di Commanders Act ci consentono di implementare campagne più rilevanti e automatizzate, basate su trigger comportamentali che dimostrano un interesse, invece che sulla semplice definizione dei target”, dichiara Rémi Deltombe.

CMNE può ora fondere i propri dati digitali con i dati CRM per fornire un percorso di verifica completo, il tutto rendendo totalmente anonimi i dati in transito.

RISULTATI

L’azienda adesso raccoglie dati dei clienti unificati, che utilizza per migliorare la personalizzazione del sito. In particolare, l’azienda può rilevare l’intento online per organizzare customer journey cross-channel coerenti ed efficaci.

“Commanders Act ci fornisce una piattaforma complessiva di gestione dei dati su misura per i processi rigorosi e per i requisiti di sicurezza del nostro ambiente di retail banking. Abbiamo tagliato i tempi necessari per impostare i trigger e, soprattutto, abbiamo a disposizione una soluzione efficace per raccogliere, elaborare e sfruttare i nostri dati”, afferma Rémi Deltombe.

Le nuove campagne multicanale che utilizzano trigger comportamentali forniscono tassi di risposta 3 volte superiori rispetto alle classiche campagne segmentate (tasso di apertura 66% e tasso di clic 14%). Adesso, sono necessarie solo alcune ore per impostare nuove campagne, rispetto ai diversi giorni richiesti in precedenza.

Esempio di un customer journey multicanale reso possibile: rilevare i clienti che dimostrano interesse per un prestito auto e guidarli alla conversione.